Dat is een vraag die een klantenservicemedewerker of collega zomaar zou kunnen krijgen en die je eigenlijk niet wilt hebben. Misschien herken je het zelf wel. Je hebt een keer een vraag gesteld of klacht gedaan, maar na dagen wachten nog steeds geen antwoord. Zouden ze je soms vergeten zijn?

Waar het mis kan gaan

In heel veel gevallen worden belangrijke vragen van klanten doorgezet naar een andere collega die bijvoorbeeld meer over het probleem weet of de bevoegdheid heeft een besluit te nemen. Een e-mail van de klantenservicemedewerker naar de desbetreffende persoon zorgt ervoor dat er zonder goed systeem geen controle meer is over dit bericht. “Ik heb het hem toch echt doorgegeven, heeft hij u nog niet terug gebeld?” is zomaar een antwoord die je kunt krijgen als iemand de vraag van de titel stelt. Toch kan het anders.

Actuele klantinformatie met een ticketsysteem

Het gaat dus om de controle van alle contactmomenten. Dat je eigenlijk geen extra vragen meer hoeft te krijgen, maar je weet dat een en ander is afgehandeld. Natuurlijk wordt daarbij tijdens de implementatie gekeken naar de specifieke processen van jouw organisatie. Welke Service Level Agreements zijn bijvoorbeeld afgesproken? Door de gemaakte afspraken van de SLA’s te koppelen met Omnidesk kunnen klantenservice medewerkers in één oogopslag zien of de SLA behaald is of mogelijk in gevaar komt.

Naast dit SLA-voorbeeld zijn er nog heel veel meer voordelen. Denk bijvoorbeeld aan:

• Het kunnen zien uit welke omgeving de klantvraag vandaan is gekomen, bijvoorbeeld via e-mail of Facebook.
• Het automatisch genereren van templates voor een vervolgactie. Iemand heeft bijvoorbeeld een vraag over een polis en er wordt automatisch een e-mail opgesteld voor de klantenservicemedewerker om extra polis informatie toe te zenden.
• Inzicht in hoe lang het geduurd heeft om een vraag of probleem op te lossen en het meten van reactietijden. • Alle ingekomen klantvragen krijgen één uniek ticketnummer, om het intern altijd traceerbaar te laten zijn, zonder dat de klant hier iets van merkt.
• Als er meerdere acties gewenst zijn van meerdere afdelingen, dan biedt één systeem altijd een totaaloverzicht over alle gedane handelingen of genomen besluiten.

Onnodige vragen vermijden, meer controle, maar vooral tevreden klanten!

Weet u al wanneer u antwoord kunt geven op…? Als je het gevoel hebt deze vraag niet meer te willen krijgen helpen wij graag bij het bereiken van een nog grotere klantentevredenheid.

In een volgende blog zullen we een praktijksituatie beschrijven van een implementatie die we recent bij een klant gedaan hebben, om duidelijk te maken dat elke situatie anders is.